SoftbooqIT-Servicemanagement
Softbooq ProEin Helpdesk, der weiß, über welches Notebook sich die Person beschwert.
Tickets mit Reaktionsuhren, die tatsächlich anhalten, verteilt nach Qualifikation und Auslastung, über einem Geräteverzeichnis, das im selben Anlagenverzeichnis liegt wie alles andere, was Ihnen gehört.
01
Der Servicedesk
Reaktionsziele sind nur dann aussagekräftig, wenn die Uhr sich so verhält, wie es die Vereinbarung beschreibt.
Vereinbarungen mit echten Uhren
Reaktions- und Lösungsziele je Vereinbarung, mit berechneten statt geschätzten Fristen, und einer Zeit, die stehen bleibt, solange ein Ticket auf die meldende Person wartet.
Überschreitung und Eskalation laufen nach Zeitplan
Ein wiederkehrender Lauf setzt überschrittene Tickets und löst Eskalationsregeln aus, statt dass eine Zielverfehlung erst in einer monatlichen Durchsicht auffällt.
Zuweisung nach Qualifikation und aktueller Last
Tickets erreichen jemanden, der sie lösen kann und nicht bereits überlastet ist, je Mandant konfigurierbar statt starr im Reihum-Verfahren.
E-Mail hinein, Ticket heraus
Eine Eingangsadresse macht aus Nachrichten Tickets und ordnet die Antworten dem Verlauf zu. Menschen können Ihnen weiter schreiben und werden trotzdem erfasst.
Zusammenführen, eskalieren und als Board arbeiten
Fünf Meldungen zu einer Störung werden ein Ticket, alles mit Entscheidungsbedarf eskaliert bewusst, und die Warteschlange lässt sich als Board abarbeiten.
Wissen, das die wiederkehrenden Fragen beantwortet
Artikel werden zum vorliegenden Ticket vorgeschlagen, sodass die fünfte Person mit derselben Frage die Antwort schneller bekommt als die erste.
02
Der Gerätebestand hinter den Tickets
Support ohne belastbares Geräteverzeichnis ist Raten mit angehängter Warteschlange.
Geräteimport aus Ihrem MDM: in Kürze
Geräte aus Intune, Jamf und Google Workspace werden künftig eingelesen, sodass das Verzeichnis abbildet, was existiert, und nicht, woran jemand beim Eintippen gedacht hat.
IT-Anlagen sind dieselben Anlagen wie alle anderen
Notebooks liegen im selben Verzeichnis wie Fahrzeuge und Maschinen, mit derselben Abschreibung, derselben verantwortlichen Person und denselben Bestellverknüpfungen. Kein zweiter Bestand, der widerspricht.
Wer was hat und woher es kam
Jedes Gerät trägt seine verantwortliche Person, seine Bestellung und seinen Supportvertrag. Genau die Angaben, die jeder Supportanruf braucht.
Wohin die Zeit geht
Aufkommen, Überschreitungsquote und Auslastung über den Servicedesk hinweg, damit Personalfragen mit Zahlen geführt werden.
Die Details, die am längsten gedauert haben
Kleine Entscheidungen, die man erst trifft, nachdem man sie falsch getroffen hat.
Jedes davon ist ein konkretes Verhalten, gewählt aus einem konkreten Grund. Sie sind der Unterschied zwischen Software, die sich gut vorführen lässt, und Software, die ein Jahr voller Monatsabschlüsse übersteht.
Die Uhr steht, solange Sie auf die Kundschaft warten
Ein Reaktionsziel, das weiterläuft, während ein Ticket bei der meldenden Person liegt, misst deren E-Mail-Gewohnheiten und nicht Ihren Service. Anhalten und Fortsetzen ist der Unterschied zwischen einem Ziel, das Leistung beschreibt, und einem, das sie still bestraft.
Eine Überschreitung erkennt ein Lauf, nicht ein prüfender Blick
Ein geplanter Lauf setzt überschrittene Tickets und stößt die Eskalation an. Sind Überschreitungen nur auf einer Übersicht sichtbar, findet sie, wer die Übersicht öffnet, und das ist meist erst nach der Beschwerde.
Ein Verzeichnis für Notebooks und Drehmaschinen
IT-Ausstattung ist kein eigener Bestand. Sie schreibt ab, hat eine verantwortliche Person und stammt aus einer Bestellung. Sie in einem zweiten System zu führen garantiert, dass beide sich darüber uneinig sind, was das Unternehmen besitzt.
Nichts steht für sich
Was IT erreicht, ohne dass es jemand erneut eintippt.
Jeder dieser Punkte ist ein echter Datenweg, kein Versprechen von "voller Integration".
Bevor Sie fragen
Häufige Fragen zu IT.
- Sind die Serviceziele echt?
- Ja. Uhren halten an, solange ein Ticket auf die meldende Person wartet, ein geplanter Lauf setzt Überschreitungen, und Eskalationsregeln greifen daraus.
- Können Tickets per E-Mail eingehen?
- Ja. Eine Eingangsadresse erzeugt das Ticket und ordnet die Antworten dem Verlauf zu.
- Wie werden Tickets zugewiesen?
- Nach passender Qualifikation und aktueller Auslastung, je Mandant konfigurierbar, statt starr im Reihum-Verfahren.
- Kann ich unseren Gerätebestand importieren?
- Noch nicht aus einem MDM: Der Import aus Intune, Jamf und Google Workspace folgt in Kürze. Geräte, die Sie anlegen, landen im selben Anlagenverzeichnis wie Ihre übrige Ausstattung.
Wo Sie als Nächstes schauen sollten.
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