SoftbooqGestion des services informatiques
Softbooq ProUn support qui sait de quel ordinateur portable la personne se plaint.
Des tickets dont les délais s'arrêtent réellement, affectés selon la compétence et la charge, adossés à un parc logé dans le même registre d'immobilisations que tout ce que vous possédez.
01
Le centre de services
Les objectifs de délai n'ont de sens que si le chronomètre se comporte comme le décrit l'accord.
Des engagements avec de vrais chronomètres
Objectifs de prise en charge et de résolution par engagement, avec des échéances calculées plutôt qu'estimées, et un temps qui s'arrête tant qu'un ticket attend le demandeur.
Dépassement et escalade tournent en tâche planifiée
Une tâche récurrente bascule les tickets dépassés et déclenche les règles d'escalade, au lieu d'un objectif dont on découvre l'échec lors d'une revue mensuelle.
Affectation par compétence et charge du moment
Les tickets atteignent quelqu'un capable de les résoudre et qui n'est pas déjà submergé, configurable par organisation plutôt qu'en tourniquet figé.
Un e-mail entre, un ticket sort
Une adresse entrante transforme les messages en tickets et rattache les réponses au fil. Les gens peuvent continuer à vous écrire tout en étant suivis.
Fusionner, escalader et travailler en tableau
Cinq signalements d'une même panne deviennent un seul ticket, tout ce qui exige une décision humaine remonte délibérément, et la file se travaille comme un tableau.
Une base de connaissances pour les questions répétées
Des articles suggérés en regard du ticket ouvert, pour que la cinquième personne à poser la même question obtienne la réponse plus vite que la première.
02
Le parc derrière les tickets
Un support sans registre de matériel exact est une devinette assortie d'une file d'attente.
Import des appareils depuis votre MDM : bientôt
Les appareils Intune, Jamf et Google Workspace seront bientôt récupérés, afin que le registre reflète ce qui existe et non ce que quelqu'un a pensé à saisir.
Les actifs informatiques sont les mêmes actifs que les autres
Les ordinateurs portables vivent dans le même registre que les véhicules et les machines, avec le même amortissement, le même détenteur et les mêmes liens vers les commandes. Pas un second inventaire qui contredit le premier.
Qui détient quoi, et d'où cela vient
Chaque appareil porte son détenteur, sa commande d'achat et son contrat de support, soit exactement les faits dont tout appel au support a besoin.
Où passe le temps
Volume, taux de dépassement et charge sur l'ensemble du centre de services, pour que les arbitrages d'effectifs se fassent avec des chiffres.
Les détails qui ont pris le plus de temps
De petites décisions que l'on ne prend qu'après s'être trompé.
Chacun de ces points est un comportement précis, choisi pour une raison précise. Ils font la différence entre un logiciel qui fait bonne figure en démonstration et un logiciel qui survit à une année de clôtures mensuelles.
Le chronomètre s'arrête pendant que vous attendez le client
Un objectif de délai qui continue de courir pendant qu'un ticket est chez le demandeur mesure ses habitudes de messagerie, pas votre service. Mettre en pause et reprendre fait la différence entre un objectif qui décrit la performance et un objectif qui la sanctionne en silence.
Un dépassement est détecté par une tâche, pas par un regard
Une exécution planifiée bascule les tickets dépassés et déclenche l'escalade. Là où les dépassements ne sont visibles que sur un tableau de bord, ils sont trouvés par la personne qui l'ouvre, ce qui arrive généralement après la plainte du client.
Un seul registre pour les portables et les tours
Le matériel informatique n'est pas un inventaire à part. Il s'amortit, a un détenteur et provient d'une commande, et le tenir dans un second système garantit que les deux se contredisent sur ce que l'entreprise possède.
Rien n'est isolé
Ce qui arrive dans IT sans que personne le ressaisisse.
Chacun de ces points est un flux de données réel, pas une promesse d'« intégration complète ».
Avant de demander
Les questions que l'on pose sur IT.
- Les objectifs de service sont-ils réels ?
- Oui. Les chronomètres s'arrêtent tant qu'un ticket attend le demandeur, une tâche planifiée bascule les dépassements, et les règles d'escalade s'en déclenchent.
- Les tickets peuvent-ils arriver par e-mail ?
- Oui. Une adresse entrante crée le ticket et rattache les réponses au fil.
- Comment les tickets sont-ils affectés ?
- Par correspondance de compétence et charge de travail du moment, configurable par organisation, plutôt qu'en tourniquet figé.
- Puis-je importer notre inventaire de matériel ?
- Pas encore depuis un MDM : l'import depuis Intune, Jamf et Google Workspace arrive bientôt. Les appareils que vous ajoutez vont dans le même registre d'immobilisations que le reste de votre équipement.
Où regarder ensuite.
Les 18 modulesVoir IT avec vos propres chiffres.
Commencez un essai gratuit de 30 jours. Sans carte bancaire. Essayez tous les modules avec Softbooq Pro dès le premier jour.